一部分经济型酒店管理不规范、服务水平不高

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【英国政府叫停议会】

第一,宜緊不宜松,樹立內部風險管理意識。從頻發的輿情事件來看,一部分經濟型酒店日常運營管理從上至下風險管理意識薄弱。匯好酒店事件、和頤酒店事件等,都暴露管理者對日常衛生、安全、健康、環境等多種風險源的漠視,一些員工也缺乏快捷應對突發事件的能力。管理者必須重視對內部風險的改善與規避,建立完善的酒店風險管理體制,消除輿情隱患。

據媒體報道,8月20日凌晨,鄭州李女士和另兩名女性入住當地匯好連鎖酒店。22時許,房間被一名陌生男子用房卡打開,所幸防盜鏈從裡面鎖住,李女士等三人出聲回應房裡有人,但仍然沒有止住對方刷房卡的動作,其間他刷了三次房卡。三人訴諸媒體後,酒店管理人員面對記者表現得無所謂,稱當時防盜鏈在上面掛著,反正什麼也沒有發生。經過協商,由推門男子(保潔員)向李女士等道歉,酒店免除房費。

提升媒介素養防控輿情風險酒店業是一個拼口碑的行業,快速發展、加盟店大量涌入的經濟型連鎖酒店經過一輪“瘋狂圈地”的蓬勃發展,類似衛生狀況堪憂、內部管理漏洞太多等問題接連出現。面對輿論的“差評”,經濟型連鎖酒店應該如何管理輿情,強化品牌意識和輿情風險防控呢?

第三,宜疏不宜堵,把握輿情規律適時引導輿論。酒店作為面向市場、需要靠輿論友好度支撐的行業,要搭建輿情數據分析監測平臺,及時跟進信息,積极參与到事件的解決中。要重視網民,遵循輿情傳播規律。處置應對突發事件,不迴避問題,不逃避責任,切實做好風險管控,使輿論朝著有利於酒店的方向發展。

2016年4月3日發生在北京和頤酒店的拖拽女子事件,讓該酒店迅速成為各界關註的焦點。隨後,酒店迫於壓力的回應、威脅受害者刪帖行為、遲來的道歉和不被認可的態度等,助燃了網民反感和輿情飈升,如家和頤連鎖酒店成為輿論抨擊的對象。緊接著,媒體曝光北京7天、速8、海友、星程、格林豪泰等多家快捷酒店將布草(床品、毛巾等)洗滌業務外包給第三方廠家,後者將帶血、帶嘔吐物的床單混在一起用火鹼洗滌,導致床品PH值超標,再一次引發輿論詬病。有網民還扒出,早在2013年,另有華住酒店集團被曝旗下漢庭、桔子、全季等連鎖酒店上億條開房信息遭泄露售賣,抨擊酒店據此非法獲利。今年7月,武漢一家7天連鎖酒店副樓,因內部裝修破壞房屋結造成坍塌被曝光後,被媒體批評,斥其管理不完善。

第二,宜擔不宜躲,體現責任擔當重視輿論。突發的熱點事件尤其是負面事件,必然會引起廣泛關註。絕不能因為認識或工作中的問題,引發輿論共情效應。匯好酒店因為管理上的不規範導致三位女性住客受驚,事後酒店管理者處置不當,讓事件成為引爆輿情的導火索,導致公眾對其品牌好感度的再度下滑。

缺乏輿情風險意識近年來,旅游業發展興旺,帶動了酒店行業的發展,經濟型連鎖酒店數量激增。然而,一部分經濟型酒店管理不規範、服務水平不高,尤其是缺乏輿情風險意識,面對各類突發事件措手不及、處置不力、應對失策,導致事態擴大,輿情失控,給自身形象帶來嚴重損害。

這一事件受到關註,也使得近年來負面不斷的經濟型連鎖酒店再次受到詬病,提醒有關方面對這類酒店的管理問題加以關註。

而相關事件發生過程中,很少有經濟型連鎖酒店負責人積极參与到危機事件的解決中,導致一些問題和矛盾通過信息的傳播帶來一系列連鎖反應。這些負面口碑對於酒店的影響是十分明顯的。互聯網時代,大多數消費者選擇服務的依據來自於網絡評論,很多時候,一點點小小的負面評論便可使某一產品慘遭淘汰,對入住率帶來嚴重影響。

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